خلاصه کتاب: کار با هوش هیجانی
کار با هوش هیجانی
Working With Emotional Intelligence
دانیل گلمن
آیا تا به حال احساس کرده‌اید که باهوش‌ترین و فنی‌ترین افراد تیم شما، لزوماً بهترین نتایج را خلق نمی‌کنند؟ آیا با وجود تخصص فنی بالا در سازمان، پروژه‌ها به دلیل عدم هماهنگی، درگیری‌های پنهان یا نبود انگیزه با شکست مواجه می‌شوند؟ این چالشی است که مستقیماً بر افزایش بهره وری تیم شما اثر منفی می‌گذارد؛ معضلی که بسیاری از مدیران عامل و رهبران در ایران روزانه با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. دنیل گلمن در کتاب کلاسیک و جریان‌ساز خود، «کار با هوش هیجانی»، پاسخی قدرتمند به این معضل می‌دهد: در دنیای کسب‌وکار مدرن، موفقیت بیش از آنکه به ضریب هوشی (IQ) وابسته باشد، به ضریب هوش هیجانی (EQ) گره خورده است. این مقاله یک خلاصه ساده نیست؛ بلکه یک تحلیل عمیق از اصول کلیدی این کتاب و نقشه راهی برای پیاده‌سازی عملی آنها در شرکت‌های ایرانی است.
اصل اول: در نردبان شغلی، EQ از IQ مهم‌تر می‌شود
اصل کلیدی:
هر چه در ساختار سازمانی بالاتر می‌روید، اهمیت مهارت‌های فنی و شناختی (IQ) کاهش یافته و اهمیت مهارت‌های بین‌فردی و عاطفی (EQ) به صورت تصاعدی افزایش می‌یابد. تحقیقات نشان می‌دهد در سطوح رهبری، شایستگی‌های عاطفی مانند خودآگاهی، همدلی و مدیریت روابط، دو برابر توانایی‌های فنی در پیش‌بینی عملکرد برتر نقش دارند. برخلاف IQ که تقریباً ثابت است، EQ یک مهارت اکتسابی است و می‌توان آن را بهبود بخشید.
کاربرد در ایران: یک داستان واقعی
- چالش: یک شرکت فعال در حوزه SaaS در تهران، یک مدیر فنی بسیار باهوش را به سمت مدیریت تیم محصول ارتقا داد. او در کدنویسی و معماری سیستم بی‌نظیر بود، اما پس از شش ماه، تیم او با افت شدید روحیه و افزایش نرخ خروج نیرو مواجه شد. او در جلسات، بازخوردهای تندی می‌داد، به نیازهای عاطفی تیم بی‌توجه بود و نمی‌توانست بین اعضا برای رسیدن به یک هدف مشترک، انسجام ایجاد کند.
- راهکار: مدیرعامل به جای اخراج، روی توسعه EQ او سرمایه‌گذاری کرد. با کمک یک کوچ، مدیر فنی یاد گرفت که چگونه فعالانه گوش دهد، قبل از واکنش به بحران‌ها مکث کند و موفقیت‌های کوچک تیم را جشن بگیرد.
- نتیجه: در عرض سه ماه، فضای تیم به کلی تغییر کرد. نرخ خروج نیرو به صفر رسید و سرعت توسعه محصول 15% افزایش یافت، که مستقیماً سبب افزایش بهره وری تیم شد.
اقدامک فوری:
- ارزیابی سریع تیم: در جلسه بعدی تیم، 10 دقیقه آخر را به این سوال اختصاص دهید: “از 1 تا 10، چقدر احساس می‌کنید در این تیم از نظر حرفهای و شخصی حمایت می‌شوید؟ چرا؟” پاسخ‌ها را بدون قضاوت فقط گوش کنید.
- یک تمرین خودآگاهی: در پایان هر روز کاری، به یک موقعیت که در آن دچار استرس یا عصبانیت شدید فکر کنید. واکنش خود را بنویسید و از خود بپرسید: “واکنش بهتر و سازنده‌تر چه می‌توانست باشد؟”
- شناسایی یک رفتار: یک رفتار کوچک که می‌خواهید تغییر دهید (مثلاً قطع نکردن صحبت دیگران) را انتخاب کرده و برای یک هفته فقط روی آن تمرکز کنید.
اصل دوم: خودآگاهی، رادار درونی شما برای تصمیم‌گیری بهتر است
اصل کلیدی:
توانایی درک و مدیریت احساسات خودتان (خودآگاهی)، پایه‌ای‌ترین شایستگی هوش هیجانی است. این “رادار” درونی به شما کمک می‌کند تا احساسات مبهم یا “ندای درونی” را به داده‌های ارزشمند برای تصمیم‌گیری تبدیل کنید. رهبرانی که خودآگاهی بالایی دارند، در درک احساسات دیگران نیز ماهرترند، اعتماد به نفس بیشتری از خود نشان می‌دهند و در موقعیت‌های دشوار، شجاعت اتخاذ تصمیمات غیرمحبوب را دارند.
یک مثال در ایران
تصور کنید مدیر فروشی هستید که در آستانه بستن یک قرارداد بزرگ قرار دارید، اما یک “حس بد” مبهم نسبت به مشتری دارید. مشتری تمام شرایط را پذیرفته اما در مکالمات، لحنی دوپهلو دارد.
- واکنش با EQ پایین: حس بد را نادیده می‌گیرید (“این فقط استرسه”) و قرارداد را امضا می‌کنید. شش ماه بعد، مشتری به تعهدات پرداختی خود عمل نمی‌کند و تیم شما درگیر یک فرآیند وصول مطالبات فرسایشی می‌شود.
- واکنش با EQ بالا: مکث می‌کنید و از خود می‌پرسید: “منبع این حس بد چیست؟” با بررسی یادداشت‌هایتان متوجه می‌شوید که مشتری از پاسخ به سوالات مربوط به پایداری مالی طفره رفته است. شما یک جلسه اضافی برای شفاف‌سازی درخواست می‌کنید و با گنجاندن بندهای سفت و سخت‌تر در مورد ضمانت پرداخت، ریسک را مدیریت می‌کنید.
اقدامک فوری:
- دفترچه یادداشت هیجانی: برای یک هفته، هر بار که احساس شدید (مثبت یا منفی) را تجربه می‌کنید، آن را یادداشت کنید: موقعیت چه بود؟ چه حسی داشتید؟ واکنش فیزیکی شما چه بود؟
- فضای خالی ایجاد کنید: روزانه 15 دقیقه زمان بدون هیچ محرکی (موبایل، جلسه، ایمیل) برای خود در نظر بگیرید. فقط بنشینید و به افکار و احساسات خود اجازه دهید بدون قضاوت جریان پیدا کنند.
- از یک همکار معتمد بپرسید: از یک نفر که به او اعتماد دارید بپرسید: “در چه موقعیت‌هایی به نظر می‌رسد من بیش از حد احساسی یا برعکس، بی‌تفاوت واکنش نشان می‌دهم؟”
اصل سوم: همدلی، کلید نفوذ و خلق تیم‌های وفادار است
اصل کلیدی:
همدلی به معنای درک چارچوب ذهنی و احساسی دیگران است؛ دیدن دنیا از دریچه چشم آنها. این مهارت به معنای تایید کردن همه رفتارها نیست، بلکه به معنای درک انگیزه‌های پشت آن رفتارهاست. در کسب‌وکار، همدلی سنگ بنای فروش مشاوره‌ای، رهبری خدمتگزار، مذاکره برد-برد و ساختن تیم‌های وفادار است. برای پرورش همدلی، باید ابتدا یک شنونده ماهر شوید.
کاربرد در ایران: یک داستان واقعی
- چالش: یک مدیر منابع انسانی متوجه شد که یکی از بهترین کارشناسان تیم، دائماً دیر به سر کار می‌آید و عملکردش افت کرده است. اولین واکنش مدیر، صدور یک اخطار انضباطی رسمی بود.
- راهکار (با همدلی): مدیر به جای ارسال ایمیل رسمی، کارشناس را به یک قهوه دعوت کرد و گفتگو را با این جمله شروع کرد: “اخیراً متوجه شدم مثل قبل پرانرژی نیستی. همه چیز مرتبه؟ موضوعی هست که بتونم کمکت کنم؟” او فهمید که کارشناس درگیر مراقبت از والدین بیمار خود است و شب‌ها خواب کافی ندارد.
- نتیجه: آنها با هم به یک راه حل رسیدند: یک ساعت کاری شناور و امکان دو روز دورکاری در هفته. کارشناس نه تنها به سطح عملکرد قبلی خود بازگشت، بلکه به یکی از وفادارترین اعضای سازمان تبدیل شد، زیرا احساس کرد سازمان به او به چشم یک “انسان” نگاه می‌کند، نه فقط یک “منبع”.
اقدامک فوری:
- تمرین شنیدن فعال: در گفتگوی بعدی خود، تمام تمرکزتان را روی فهمیدن طرف مقابل بگذارید، نه آماده کردن پاسخ خودتان. در پایان، حرفهای او را اینگونه خلاصه کنید: “اگر درست متوجه شده باشم، منظورت اینه که…”.
- از “چرا” به “چه چیزی” شیفت کنید: به جای پرسیدن “چرا این کار رو کردی؟” (که قضاوت‌گرانه است)، بپرسید: “چه چیزی باعث شد این تصمیم رو بگیری؟”
- به زبان بدن توجه کنید: در جلسات، به نشانه‌های غیرکلامی (لحن صدا، حالت چهره، وضعیت بدن) افراد توجه کنید. آنها اغلب داستان واقعی‌تری از کلمات بیان می‌کنند.
چگونه با هوش هیجانی به افزایش بهره وری تیم برسیم؟ (یک سیستم عملی)
دانستن اصول هوش هیجانی یک چیز است، و تبدیل آن به یک قابلیت سازمانی پایدار، چیزی دیگر. در MILADHR.IR، ما معتقدیم که EQ باید از یک “مهارت نرم” به یک “سیستم سخت” تبدیل شود. برای مثال، اصل «همدلی» نباید فقط به نیت خوب مدیران واگذار شود. ما آن را از طریق سیستم‌های مدیریت عملکرد ساختاریافته در سازمان نهادینه می‌کنیم. در این سیستم، جلسات بازخورد فصلی از یک مونولوگ مدیریتی به یک دیالوگ دوطرفه تبدیل می‌شود که در آن مدیران آموزش می‌بینند تا با پرسیدن سوالات قدرتمند، به جای قضاوت عملکرد، به درک چالش‌ها و موانع رشد کارمند بپردازند. اینگونه، همدلی به یک فرآیند قابل تکرار و قابل اندازه‌گیری در سازمان شما تبدیل می‌شود.
شبیه‌سازی چالش‌های مدیریتی واقعی بر اساس آموزه‌های کتاب
حالا نوبت شماست. این سناریوها را بخوانید و با به کارگیری اصول بالا، راهکار خود را طراحی کنید.
- سناریوی اول: شما متوجه شده‌اید که دو نفر از اعضای کلیدی تیم‌تان به صورت پنهانی با هم درگیری دارند و این موضوع روی همکاری کل تیم اثر منفی گذاشته است. هیچ‌کدام حاضر به صحبت در این مورد نیستند. چگونه با استفاده از خودآگاهی و همدلی این تعارض را مدیریت می‌کنید؟ اولین قدم شما چیست؟
- سناریوی دوم: قرار است یک تغییر بزرگ و نامحبوب را در شرکت اعلام کنید (مثلاً تغییر در سیستم پاداش). می‌دانید که این خبر با مقاومت و احساسات منفی تیم روبرو خواهد شد. چگونه این جلسه را مدیریت می‌کنید تا اعتماد تیم را از دست ندهید؟ چه کلماتی را به کار می‌برید؟
- سناریوی سوم: تیم شما به دلیل فشار کاری زیاد، دچار فرسودگی شده و خلاقیت به شدت افت کرده است. با استفاده از اصل “مدیریت هیجانات”، چه اقدام فوری و عملی برای بازگرداندن انرژی و انگیزه به تیم انجام می‌دهید؟
کلام آخر: رهبران، تنظیم‌کننده هیجانی سازمان هستند
کتاب «کار با هوش هیجانی» یک پیام کلیدی برای رهبران دارد: حال روحی شما مُسری است. خوش‌بینی، اعتماد و آرامش شما به کل سازمان سرایت می‌کند، همانطور که بدبینی و استرس شما این کار را می‌کند. شما ترموستات عاطفی سازمان خود هستید. سرمایه‌گذاری برای ارتقای هوش هیجانی خودتان، صرفاً یک توسعه فردی نیست، بلکه یک استراتژی حیاتی برای ساختن سازمانی تاب‌آور، وفادار و سودآور است.
آیا برای تبدیل اصول هوش هیجانی به یک مزیت رقابتی پایدار و افزایش بهره وری تیم خود آماده‌اید؟
برای بررسی چالش‌های خاص سازمان شما و دریافت نقشه راه عملی، برای یک مشاوره تشخیصی استراتژی منابع انسانی با ما در ارتباط باشید.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.