خلاصه کتاب اقتصاد تشکر + ویدیو

کتاب اقتصاد تشکر به این سؤال پاسخ می‌دهد که چگونه می‌توان در شرایط پر رقابت امروز مشتریان وفاداری را ایجاد کرد.

تحول شیوه ارتباط با مشتری

رسانه‌های اجتماعی در واقع روش‌های قدیمی زندگی در محله‌ها و شهرهای کوچک را زنده کرده است. سایت‌های آنلاین مثل اینستاگرام، توییتر و… این امکان را به فروشندگان می‌دهد که افکار خود بلافاصله به اشتراک بگذارند. درگذشته زمانی که یک مشتری از فروشنده ناراضی بود، تمام اهالی شهر از این موضوع آگاه می‌شدند. رسانه‌های اجتماعی نیز به همین‌گونه هستند و نارضایتی یا رضایتمندی یک مشتری می‌تواند بر سایر مشتریان تأثیر بگذارد. پس در دنیای امروزه، شرکت‌ها باید از خوش‌رفتاری فروشندگان در گذشته الگوبرداری کنند.

ارتباط موثر با مشتریان

باتوجه‌به رقابت در دنیای فروش، جلب‌اعتماد مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. پس فروشندگان باید تلاش کنند علاوه بر ارائه محصولات مناسب، اعتماد و وفاداری مشتری را نیز به دست آورند و راه دستیابی به این اعتماد، ارتباطی مؤثر با مشتریان است. در واقع رابطه طولانی‌مدت بر پایه اعتماد و وفاداری نسبت به رابطه کوتاه‌مدت که از راه پیام‌های تبلیغاتی و صرفاً برای افزایش سود انجام می‌شود، مهم‌تر است. زیرا رابطه طولانی‌مدت، ماندگاری شرکت را در پی دارد. اگر بتوانید محصولات مرغوبی را به فروش برسانید؛ ولی اعتماد مشتری را جلب نکنید تلاش شما بیهوده است.

ایجاد ارتباط شخصی با مشتریان

همان‌طور که دوستی‌های ماندگار یک‌شبه ساخته نشده‌اند، اعتماد و وفاداری مشتریان نیز به زمان نیاز دارد. اهمیت‌دادن به مشتریان و ساخت محصولات متناسب با نیازهای آنها رابطه مستقیمی با میزان وفاداری آنها دارد. مشتریان از شرکت‌ها انتظار برقراری ارتباطی مستقیم را دارند و ارتباطات ساده و تبلیغات در این راه چندان مؤثر نیستند. ارتباط شخصی با مشتریان و شخصی‌سازی محصولات، نشان‌دهنده توجه فروشندگان به مشتریان است و اهمیت‌دادن به مشتری، صرفاً به دلیل فروش بیشتر به‌تدریج اعتماد آنها را از بین می‌برد.

نقش رسانه‌های اجتماعی

بسیاری از شرکت‌ها به دلیل اینکه رسانه‌های اجتماعی پدیده‌ای نوظهور هستند و به نظر آنها در گذر زمان کم‌رنگ می‌شوند، آن را بی‌ارزش می‌دانند درصورتی‌که رسانه‌های اجتماعی در دستیابی به موفقیت کسب‌وکارها نتایج خوبی را رقم می‌زنند و نادیده‌گرفتن آن کار عاقلانه‌ای نیست. یکی از فواید مهم رسانه‌های اجتماعی، ارتباط شخصی و مستقیم با مشتریان و ارزش دادن به آنها به‌عنوان یک فرد است. در پژوهشی از تأثیر خدمات مشتری نشان داده شد که اکثر افراد به دلیل اینکه فروشندگان توجه شخصی به آنها نشان داده بودند، احساس خشنودی بیشتری داشتند.

تأثیر رسانه‌های اجتماعی بر روی موفقیت کسب‌وکار

استفاده مناسب از رسانه‌های اجتماعی، موجب موفقیت شگفت‌انگیزی می‌شود. در واقع رسانه‌های اجتماعی باعث افزایش مشتریان وفادار خواهند شد و شرکت‌هایی که به‌صورت آنلاین ارتباطی با مشتری ندارند، به‌تدریج شهرت خود را از دست خواهند داد. علاوه بر خدمات گفته شده، رسانه‌های اجتماعی امکان آشناشدن مشتری با شرکت‌ها و کسب اطلاعات پیرامون آنها را برای مشتریان فراهم می‌کند و اگر شرکتی در رسانه اجتماعی حضوری مثبت نداشته باشد مشتریان به این نکته پی می‌برند که شرکت فوق غیرقابل‌اعتماد بوده و محصولات موردنیاز خود را از شرکتی دیگر تهیه می‌کنند.

استفاده از رسانه اجتماعی و سنتی

برای کسب بهترین نتایج، باید از رسانه‌های اجتماعی و رسانه‌های سنتی باهم استفاده کنید. اگرچه رسانه‌های اجتماعی صددرصد مشکلات بازاریابی و خدمات را حل نمی‌کنند؛ ولی تأثیر مثبت بسزایی در کسب‌وکار دارند. رسانه‌های سنتی موجب ارتباط با افرادی که فاقد فعالیت در رسانه‌های اجتماعی هستند، می‌شود. ابتدا باید از طریق رسانه‌های سنتی توجه مشتری را جلب کنید سپس آنها را به‌سوی رسانه‌های اجتماعی جهت ارتباطی مؤثر و شخصی‌تر هدایت کنید.

تفاوت مدیریت رسانه‌های اجتماعی و رسانه‌های سنتی

مدیریت رسانه‌های اجتماعی و رسانه‌های سنتی به توانایی و مهارت نیاز دارد و با یکدیگر متفاوت‌اند. رسانه‌های سنتی فرستنده پیام و رسانه‌های اجتماعی گیرنده پیام هستند. در واقع هدف در رسانه‌های سنتی، جلب‌توجه مشتریان، ولی هدف در رسانه‌های اجتماعی،  ارتباط دوطرفه است. پس برای فعالیت آنلاین به تبلیغات ساده اکتفا نکنید، سعی کنید ارتباط دوطرفه مؤثری داشته باشید؛ بنابراین در این مسیر صداقت خود را حفظ کرده، با زبان مشتریان گفتگو کنید و خود را برای یادگیری چیزهای جدید و ایده‌های نو آماده کنید.

مشتری مداری

یکی از اصول مهم، مشتری‌مداری و خوش‌رفتاری با مشتریان است. رفتار کارمندان یک شرکت در واقع بازتابی از اعمال مدیرعامل است پس باید نمایانگر ارزش‌های شرکت باشند؛ بنابراین مدیرعامل باید فضایی به‌دوراز استرس و نگرانی برای کارمندان فراهم کند که کارمندان نیز بتوانند تعامل موثری با مشتریان داشته باشند.